O índice supera a média do setor de telecomunicações, que registrou 21 pontos no índice NPS.
A Telebras atingiu a nota 22 no Net Promoter Score (NPS) em 2024, um indicativo de que a empresa está aprimorando o atendimento aos clientes e alinhando suas ações ao plano estratégico 2025-2030. O planejamento da companhia estabelece a meta de crescimento de 2,5 pontos no NPS a cada ano até 2030. O resultado coloca a Telebras acima da média do setor de telecomunicações, que foi de 21 pontos. Para os clientes do setor governamental, que representam 86% do total da empresa, o NPS foi ainda mais expressivo, alcançando a nota 32. Esses avanços foram obtidos apesar dos desafios orçamentários enfrentados pela companhia. O presidente da Telebras, Fred de Siqueira Filho, destacou que “esse resultado reflete o compromisso da empresa em aprimorar constantemente seus serviços, garantindo maior satisfação dos clientes e contribuindo para um setor de telecomunicações mais eficiente no país”.
Ao longo de 2024, a Telebras implementou diversas iniciativas para melhorar a experiência do cliente. Uma das principais mudanças foi a ampliação do atendimento automatizado via BOT no WhatsApp, permitindo que os clientes acompanhem, de forma automática, o status de protocolos de reparo a cada duas horas. Essa medida foi essencial para reduzir o volume de chamadas ao call center, já que os chamados de reparo representam metade das demandas recebidas. Outra iniciativa foi a introdução de pesquisas de satisfação a cada interação com o cliente. Com essas pesquisas, a empresa passou a coletar feedbacks que servem de base para ajustes e melhorias nos serviços prestados. Segundo o Diretor Comercial da Telebras, Levi Figueiredo, “essas iniciativas são fundamentais para garantir a melhoria constante da qualidade dos serviços e crescimento sustentável da carteira de clientes”.
Outro avanço importante foi a criação do Comitê de Qualidade, sob a liderança das gerências de Operação de Redes e Serviços e de Operações Comerciais. O comitê tem como foco estimular a melhoria contínua dos processos e serviços, acompanhar os resultados das pesquisas de satisfação e identificar pontos de melhoria, além de analisar fatores que impactam a eficiência do atendimento e resultam em insatisfação. Com essa abordagem, a empresa busca identificar as causas dos problemas e propor soluções efetivas para aprimorar a experiência do cliente. O Gerente de Operações Comerciais, Nilton Rogério Alves, enfatiza que “a implementação do Comitê de Qualidade e novas ferramentas de atendimento permite a identificação e solução de problemas com maior agilidade, proporcionando uma experiência mais positiva para os clientes da Telebras”. O Gerente de Operação de Redes e Serviços, Henrique Primo Vieira, complementa afirmando que “o Comitê de Qualidade tem sido fundamental para garantir uma abordagem estruturada na melhoria dos processos, permitindo uma resposta mais eficiente às demandas dos clientes e fortalecendo a confiabilidade dos serviços prestados pela empresa”.
O QUE É O NET PROMOTER SCORE (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes por meio de pesquisas simples. A partir das respostas obtidas, os clientes são categorizados em três grupos:
- Promotores: clientes fiéis e entusiastas da marca;
- Neutros: clientes satisfeitos, mas não totalmente engajados;
- Detratores: clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa.
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, sendo um importante indicador da qualidade dos serviços prestados. Em geral, a classificação dos resultados se divide em quatro zonas:
- Excelência: entre 75 e 100;
- Qualidade: entre 50 e 74;
- Aperfeiçoamento: entre 0 e 49;
- Crítica: entre -100 e -1.
Melhorar continuamente o NPS é essencial para garantir a satisfação dos clientes e fortalecer a credibilidade da empresa no mercado.
*Assessoria de Comunicação
