O que é e como funciona a Ouvidoria da Telebras?
A Ouvidoria é um canal aberto para que o cidadão e o colaborador apresentem suas demandas, problemas e sugestões, contribuindo para a melhoria dos serviços prestados pela empresa e para o aperfeiçoamento dos seus processos internos.
Em observância ao art. 37, parágrafo 3º da Constituição, a ouvidoria tem um papel fundamental para o aprofundamento do conceito de cidadania, ao garantir espaços, mecanismos e instrumentos de participação e controle social sobre a atuação da empresa e a qualidade dos serviços ofertados à sociedade.
Na Telebras, a Ouvidoria é responsável pelo recebimento de solicitações, reclamações, denúncias e elogios, além do serviço de acesso à informação, em atendimento à Lei de Acesso à informação.
Após o recebimento e triagem, as demandas são encaminhadas para o setor responsável para análise e tratamento. Nesta fase, a ouvidoria exerce papel de supervisão quanto a qualidade das respostas, o cumprimento de prazos e as garantias referentes aos direitos dos usuários e colaboradores.
Principais realizações 2020/2021
- Mudança do espaço físico da Ouvidoria, para um local que proporciona mais privacidade e melhor acessibilidade para colaboradores e visitantes;
- Iniciativas de capacitação dos colaboradores que atuam na Ouvidoria;
- Identificação e mapeamento dos riscos que envolvam o tratamento das solicitações de acesso à informação e o sigilo das informações que possibilitem a identificação dos manifestantes que optarem pela preservação de suas identidades e dados pessoais;
- Veiculação de campanha visando ampliar os conhecimentos dos colaboradores acerca das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria da Telebras;
- Mapeamento dos processos da Ouvidoria e introdução de novo trâmite para o tratamento de manifestações, em conformidade com a Portaria nº 581, de 9 de março de 2021 da Controladoria Geral da União;
- Aprovação da Diretriz de Atuação da Ouvidoria e da Diretriz de Tratamento de Denúncia e de Comunicação de Irregularidade ou Ilegalidade e Proteção ao Denunciante;
- Encaminhamento para a Gerência de Integridade Riscos e Conformidade das práticas dos processos internos da Ouvidoria;
- Atualização do Sistema de Transparência Ativa (STA) da plataforma Fala.Br;
- Atualização e revisão da página “acesso à informação” do site da Telebras.
Para saber mais:
